¿Qué es el CRM: gestión de la relación con los clientes?
El Costumer Relationship Management por sus siglas en inglés, es definido por Oracle como: un sistema de software que gestiona tus relaciones con los clientes y que tiene como objetivo ayudar en la retención de clientes, mejorar el servicio al cliente e impulsar el crecimiento de las ventas.
Para lograr esto, se necesita un conjunto integral de soluciones en la nube para respaldar toda la información del cliente. Se recopilarán diversos datos a través de canales como: el portal de la empresa, teléfono, chat, correo y las redes sociales.
Hace no mucho tiempo, esta herramienta era utilizada exclusivamente por grandes empresas, ya que sólo ellas tenían el valor adquisitivo y el personal suficiente que se concentrara en implementarlas. Sin embargo, se han desarrollado diferentes alternativas al alcance de las pymes.
“Las pymes no son pequeñas y medianas empresas, sino empresas inteligentes y modernas. No es cierta la idea errónea de que el CRM en la nube es demasiado caro y complicado para las pymes. Siempre se puede comenzar el recorrido de CRM con un sistema gratuito. Además, brinda a las pymes igualdad de condiciones y capacidad de competir contra las entidades más grandes de su sector”.
-Zoho
Adoptar un sistema CRM a las pymes puede traer grandes beneficios, especialmente respecto a la automatización en tareas que normalmente nos llevaría mucho tiempo ejecutar manualmente. Recordemos que, en la virtualidad, la pronta respuesta siempre será un apremiante, que posteriormente se traducirá en la fidelización de los clientes.
CRM en plataformas de redes sociales
Un gran número de pymes se han mudado a las plataformas de redes sociales por el gran alcance que tienen éstas. A través de ellas interactúan con los clientes, es decir, involucran el CRM, pero si no les da el uso adecuado se podrían perder esos clientes potenciales, ya que, dentro de estas plataformas se concilia un foro abierto para que los clientes compartan experiencias tu marca.
Para agregar valor a las interacciones de los clientes en las redes sociales, las empresas utilizan varias herramientas de CRM social que monitorean las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una marca hasta la frecuencia de las palabras clave utilizadas, para determinar su público objetivo. Otras herramientas están diseñadas para analizar los comentarios de las redes sociales y abordar las consultas y problemas de los clientes.
Recuerda que además del beneficio de automatización, todos los datos recopilados servirán para desarrollar estrategias de marketing. Si deseas una consultoría, no dudes en contactarnos.
REFERENCIA: Chai, W., Ehrens, T., & Kiwak, K (2020, 25 septiembre). CRM (custumer relationship managenent). SearchCustumerExperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM-customer-relationship-management
